お客様の満足度を高めることは、企業(yè)のお客様関係管理の核心であり、効果的な管理方式を通じて、お客様の苦情問(wèn)題を解決することは、お客様の満足度を高める有効な手段である。

CRMシステムには多くの內(nèi)容があります。お客様からの苦情をめぐって展開(kāi)されています。

下の筆者はいくつかのよくあるクレームの問(wèn)題を結(jié)び付けて、企業(yè)の実際の管理プロセスを結(jié)び付けて、CRMシステムの助けのもとで、お客様にクレーム処理のサービスを提供して、お客様のクレームの処理効率を高めます。

2008年6月25日A企業(yè)は顧客から苦情を受けました。

お客様はA企業(yè)が提供した一連のドライバーの中に、ドライバーに鉄の刺繍があるなどの瑕疵があります。

このような品質(zhì)の瑕疵に対して、企業(yè)の顧客はA企業(yè)が迅速にこの件を処理することができることを望んで、そして問(wèn)題の原因と対応の予防措置を探し出して、今後類似の誤りを再発することを防止します。

苦情の受付。

販売者がCRMシステムを開(kāi)いている限り、集成コールセンターを通じて、CRMシステムはお客様の電話番號(hào)によってどのお客様からの電話かを判斷します。また、CRMシステムは自動(dòng)的に窓口を開(kāi)きます。お客様の最近の注文の執(zhí)行狀況とお客様の最近のクレームの処理狀況などを表示します。

お客様から苦情がありました。この注文書(shū)は品質(zhì)に問(wèn)題があります。ドライバーには明らかな鉄錆があります。

販売人員はお客様からの注文番號(hào)を入力することで、すぐにシステムでこの販売注文書(shū)に関する書(shū)類情報(bào)を調(diào)べられます。このオーダー企業(yè)はいつ受け取ったのですか？いつ完成して出荷したのですか？

_販売員がお客様のクレーム電話を受けた後、すぐにCRMシステムにおいて、対応する出荷リストまたは販売注文情報(bào)に基づいてお客様のクレーム表を作成することができます。

緣故原由の書(shū)類によって直接クレーム書(shū)を作成するメリットは非常に大きいです。

一つはクレームシートに関連する注文情報(bào)です。例えば、注文書(shū)はいつ出荷されますか？距離はどれぐらいありますか？品質(zhì)保証日を超えていますか？二つはクレーム書(shū)の入力効率が非常に高く、ユーザーが手で入力しないでどの顧客からのクレームですか？クレームはどの製品ですか？

_販売員が関連書(shū)類を処理したら、関連書(shū)類を具體的な人に送ることができます。

_実施コンサルタントの提案：_販売員が顧客からの苦情を受けた後、顧客の苦情に対して簡(jiǎn)単な分類を行い、後続の処理を便利にする。

もしお客様の苦情の緊急性によって、お客様のクレーム內(nèi)容を分類して、緊急と一般に分けられます。

緊急の顧客クレームに対して、企業(yè)は関連責(zé)任者を二日間以內(nèi)に処理しなければならないかもしれません。一般の顧客に対するクレームに対して、企業(yè)の期限は五日間かもしれません。

ですから、販売員がお客様のクレームを有効に分類すれば、その後の処理が便利になります。

また、お客様がクレームをする時(shí)も彼らの要求について話し合います。

企業(yè)が訪問(wèn)して問(wèn)題を処理する必要があれば、また今後も同様の問(wèn)題が発生しないように対策を講じるなどです。

販売員は問(wèn)題をはっきり説明するだけでなく、お客さんの要求を一つ一つはっきりと書(shū)きます。

そうすれば、後の品質(zhì)問(wèn)題の具體的な処理員はお客様のクレーム要求によって一つ一つ処理します。

_したがって、販売者の顧客クレーム書(shū)の入力品質(zhì)は、後続の処理の流れに大きく影響しています。

だから、私はCRMプロジェクトを?qū)g施する時(shí)、お客様のクレーム処理書(shū)の內(nèi)容に対して厳しい規(guī)定をしました。

どのような內(nèi)容を記入しなければなりませんか？どのように記入するべきですか？

私達(dá)の目的は後の関係者にこのクレーム書(shū)を見(jiàn)た時(shí)、クレームの具體的な狀況を一目でわかるように要求します。また電話して業(yè)務(wù)員に具體的な狀況を聞きに來(lái)なくてもいいです。

_2、苦情の処理。

_A企業(yè)の規(guī)定により、品質(zhì)に関するクレームは、販売者が顧客クレーム書(shū)を販売マネージャー、品質(zhì)部経理、購(gòu)買(mǎi)マネージャー及び社長(zhǎng)に同時(shí)に配布しなければなりません。

このため、A企業(yè)は事前にCRMシステムに関連するワークフローの設(shè)定を行った。

お客様のクレームシートが審査されたら、自動(dòng)的にインスタントメッセージとメールを送ります。彼らに現(xiàn)在品質(zhì)問(wèn)題があり、解決が必要です。

A企業(yè)の従業(yè)員権限規(guī)定により、品質(zhì)問(wèn)題による顧客からのクレームは、品質(zhì)マネージャーが顔を出して解決しなければなりません。また、品質(zhì)問(wèn)題は三日間以內(nèi)に解決する方式を提出しなければなりません。

このクレーム情報(bào)を受け取った後、お客様の要求をよく読み始めます。

お客様のクレーム情報(bào)によると、お客様はこの品質(zhì)問(wèn)題に対して二つの要求があります。

第一に、A企業(yè)はすぐに措置を講じる必要があります。この品質(zhì)問(wèn)題を先に解決しました。第二に、お客様はまた企業(yè)に問(wèn)題の原因を見(jiàn)つけ出して、確実に実行可能な予防措置を提出して、再発を防止します。

最初の要求については、皆さんにも分かると思います。これは一番基本的な要求です。

しかし、第二の要求については、納得できない人もいます。お客様はまたこのように要求しますか？もしこのような疑問(wèn)があるならば、ISOプロジェクトに觸れたことがないということです。

ISOプロジェクトを?qū)g施した企業(yè)であれば、ISOの中に大きな塊の內(nèi)容がどのように予防するかを知っています。

ISO要求では、どの製品の品質(zhì)問(wèn)題も解決してはいけません。後に似たような問(wèn)題が発生するのを防ぐために、いくつかの予防措置を考えなければなりません。

ですから、お客様の第二の要求はISO要求に対する深い反映です。

これらの具體的な要求に対して、品質(zhì)部門(mén)の経理は販売者のクレーム書(shū)に基づいて、処理意見(jiàn)を書(shū)きました。

一は明日すぐに品質(zhì)部門(mén)の人員を取引先に派遣して、原因を調(diào)べて、問(wèn)題を処理します。

そして三つの生産部の人員を連れてお客さんの現(xiàn)場(chǎng)に行ってこれらの不良品を処理します。

二は七日間以內(nèi)にこの問(wèn)題が発生した原因を探して予防措置を提出して、お客様に私達(dá)の処理結(jié)果を報(bào)告します。

品質(zhì)部門(mén)の経理はお客様のクレーム書(shū)に基づいてCRMシステムでこの二つの任務(wù)を作成しました。

A企業(yè)の顧客クレーム処理の流れによって、品質(zhì)部門(mén)はお客様のクレームに基づいて初歩的な解決方法を書(shū)いた後、これらの任務(wù)の明細(xì)は具體的な人員に送られます。

彼らが反対意見(jiàn)を持っていないなら、この案を?qū)g行します。

以上の分析に基づいて、クレーム処理の段階で、主に二つのことをすることを知っています。

一はお客様のクレーム內(nèi)容によって、責(zé)任者が分解し、具體的な任務(wù)に分解します。

この分解の過(guò)程はとても重要で、責(zé)任者の仕事の能力を試すところです。

擔(dān)當(dāng)者はCRMシステムにおいて、お客様からのクレームの具體的な処理方法を一つの任務(wù)として作成し、CRMシステムはこの任務(wù)の具體的な処理狀況を追跡することができます。また、これらの任務(wù)の処理進(jìn)捗を直観的に表示するレポートがあります。

_二は任務(wù)のために具體的な表現(xiàn)を設(shè)定することです。

仕事に具體的な完成期限がないと、社員の惰性のために、これらの問(wèn)題が長(zhǎng)引くかもしれません。

だから、責(zé)任者は任務(wù)を割り當(dāng)てる時(shí)、具體的な処理期限を指定しなければなりません。

また、事前の設(shè)定により、このクレームの予定処理方法及び関連期限を予め指定された他の従業(yè)員に送付して、現(xiàn)在のクレームの処理狀況を知らせます。

_3、クレーム処理が完了しました。

品質(zhì)部門(mén)の経理はお客様から苦情を受けた後、二股を分けることにしました。

一方で、問(wèn)題の原因を積極的に探し、再発防止のための予防措置を講じ、顧客満足度を高める。

_が善後者として取引先から戻り、品質(zhì)部門(mén)の経理に問(wèn)題が円満に解決されたことを報(bào)告します。

そして問(wèn)題の原因を初歩的に得ました。運(yùn)送部門(mén)は運(yùn)送中に防水措置をしっかりと行っていません。ドライバー包裝箱の水が入ることによる品質(zhì)問(wèn)題です。

品質(zhì)部門(mén)マネージャーはこれらの処理結(jié)果に基づき、CRMシステムに関連した記録を行った。

彼はまず第一の任務(wù)を閉鎖し、その上で具體的な善後策を注釈した。

このミッションが完了すると、システムは販売員と販売マネージャーにメッセージを送り、この問(wèn)題はすでに処理済みだと伝えます。

次に、品質(zhì)部門(mén)の経理はこの問(wèn)題の発生原因と今後の予防措置を総括します。

今回は輸送部門(mén)で防水処理ができていませんので、A社は今後製品の運(yùn)送過(guò)程で、パレットの外注箱にナイロンを入れて、輸送中に水が入らないようにすることを決めました。

この原因及び処理方式は、販売マネージャーの審査を経て、事前の顧客からのクレーム要求、品質(zhì)問(wèn)題の具體的な処理方式によって、品質(zhì)部門(mén)がこの問(wèn)題に対する原因分析と予防措置とともに、お客様に送付します。

この処理の過(guò)程で、ユーザーが更に苦労して関連資料を整理する必要がありません。

CRMシステムは、事前にシステムに記録された関連情報(bào)に基づいて整理し、顧客が予め定義したフォーマットに従って、自動(dòng)的にドキュメントのフォーマットを生成する。

ユーザーは少しの修正をするだけで、甚だしきに至ってはいかなる修正を経ないで、取引先に発送することができます。

_4、今後の追跡処理。

CRMシステムには豊富なレポートが提供されており、お客様のクレームの処理結(jié)果を追跡することができます。

お客様のクレーム処理狀況表があれば、あるお客様のクレームの処理進(jìn)捗を反映できます。どのような処理が完了しましたか？まだ進(jìn)行中ですか？

顧客からの苦情予防措置報(bào)告書(shū)のように、顧客への苦情を反映して、関連部門(mén)は一定の予防措置を取っていますか？

また、これらの予防措置が顧客に送信されているかどうかを反映することができます。

これらの豊富なレポートは、お客様のクレームの処理効率を高めるのにとても役に立ちます。

これらのレポートの指導(dǎo)のもとで、私達(dá)はきっとこのお客様のクレーム処理の流れをよりよくすることができます。