CRM（取引先関係管理）はソフトウェア業(yè)界の新しい事業(yè)の一つとして位置づけられていますが、その正確な定義は一體何なのでしょうか？業(yè)界ではGartnerの提出が推奨されていますが、これはお客様の事項をめぐって企業(yè)を組織するビジネス戦略であり、お客様を中心とした行為をサポートし、お客様からサプライヤーまでのビジネスプロセスを一體化させています。

また、お客様の資産管理（Customer ast management）またはお客様のインタラクティブ管理（Customer interaction management）とも言われています。

CRMの応用分野は科學(xué)技術(shù)販売（TES、Technology-enabed selling）、顧客サービスとサポート（CSS、CSS、Customar service and support）と科學(xué)技術(shù)化マーケティング（CSS、Customer service and support）を含む。

これは企業(yè)が「お客様は神様」という経営理念を日増しに深化させ、細分化させることによって生じたニーズであり、企業(yè)の経営行為をより正確に、より定量的に管理することにある。

現(xiàn)在、CRMアプリは國産、あるいは舶來で、林林総経理はすでに數(shù)多くあります。

また、多くの生産者が「TotalSolution」と宣伝しています。自分の製品は各種企業(yè)に適していると言っています。

これらの商品や企畫を企業(yè)が選ぶといいですか？

今年の中國Codex展では、CRMセミナー特別スポンサーCSS、Customar service and supportのCRM製品アドバイザーが、企業(yè)がどのようにCRMソフトウェアを選択するかについて意見を述べました。

この業(yè)界関係者によると、企業(yè)の営業(yè)マンはよくこのような狀況に直面しています。頻繁にお客さんと會いに行きます。往復(fù)では多くの時間を使います。本當にお客さんとのコミュニケーションに使う時間は多くないです。

また、販売員はまだ多くのレポートを作成して、週報を作成しました。まだ月報を作成しています。

このような問題は普遍的である。

また、企業(yè)は管理、外部干渉、業(yè)務(wù)需要の変化によって様々な問題が発生します。

問題が発生した部門は通常市場、販売または顧客サービス部門です。

これらの問題を解決するには、企業(yè)の位置づけを変えたり、新たな制度を作ったり、業(yè)務(wù)再編を行うことができます。

もちろん、CRMの応用を採用するのは更に1種の不可欠な方法で、その上1種の行為の有効な方法ですと言えます。

CRMを適用する前に、予算が必要です。

これらの仕事をする原則は他の仕事をする原則と同じで、企業(yè)の実際の狀況、実際の必要に応じて実行し、問題に応じて、適切な目標を設(shè)定します。

異なる問題に対応するCRMソフトは機能が違っていますので、価格もかなり遠いです。

目標が定まっていないので、投資を浪費するだけではなく、よくない問題を解決する可能性が高いです。

具體的な製品を選ぶにあたり、考慮すべき問題がもっと多くなりました。

首先應(yīng)當明白，接觸CRM軟件的，主要是業(yè)務(wù)人員，他們并非軟件專家，所以這些軟件應(yīng)該讓他們感到方便易用，說白了，就是要盡量“傻瓜”一些；CRM作為軟件，自然需要具有軟件日益明顯的一個特征——可定制性，即應(yīng)當具備較強的可伸縮性；現(xiàn)在的IT圈，人員的快速流動性也是一個不爭的事實，所以企業(yè)應(yīng)當選擇實施周期短的解決方案，避免因為人員流動而帶來工程損失；這種方案還應(yīng)該符合企業(yè)的當前業(yè)務(wù)需求，滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)模式；投入很多的資金，能獲得預(yù)定的回報固然不錯，但如果花更少的投資也能獲得相同回報豈不更好，所以投資回報率也是考量CRM的一個不可或缺的因素；一個企業(yè)通常同時采用了多個廠商的產(chǎn)品，一個公司內(nèi)部又有不同的部門，所以CRM應(yīng)用軟件還應(yīng)該具有開放性，宜于整合；支持Internet以及多種通訊模式更是網(wǎng)絡(luò)時代的軟件必備的

特徴：最後に、もちろんコストが低いほどいいです。

パートナーを選ぶこともプロジェクト全體の成否にかかわる問題です。

パートナーはある企業(yè)の問題を解決するために、まずその企業(yè)を分析します。だから、パートナーの業(yè)務(wù)コンサルティング分析能力が重要です。そして、その技術(shù)実施能力を見てください。その実施例は更にあなたの鏡です。特にその実施例の中で、あなたの企業(yè)と似たような企業(yè)がありますか？もしパートナーのお客様からの評価を聞いていただければ、もちろん、そのパートナーの顔を見極めるのに役立ちます。廬山の會社はどれぐらいありますか？システムは整っていますか？

_契約を締結(jié)する時、甲（製品/サービスの需要家）は業(yè)務(wù)需要書を提出し、満足すべき各種需要をリストして、企業(yè)の問題を円満に解決します。

乙はこの需要書に基づいて、相応の解決案書を作成するべきです。

契約書には業(yè)務(wù)分析、技術(shù)分析、プロジェクト実施制御、価格體系などが必要です。

プロジェクトの実施は段階別に行うべきで、各段階の目標をあらかじめ定めておく必要がある。

プロジェクトを?qū)g施する過程で、雙方の協(xié)力を重視しなければならない。製品は一方のもので、解決した問題は一方のもので、雙方は自分のものに対して比較的に理解しています。

大型プロジェクトを?qū)g施するには、多くの要素が絡(luò)んでいますが、一時的にはそれに伴う問題が見られません。実施しながら観察する必要がありますので、あまり進捗を強調(diào)するべきではありません。

企業(yè)の異なる部門の狀況によって、CRMプロジェクトを?qū)g施するのは複數(shù)の部門が同時に並行して進めることができないので、軽重と緩急を分けて、手順を分けて、系統(tǒng)的に実施し、問題を解決する必要がある部門を選んで先に実施しなければならない。

解決案が本當に徹底的に解決されることを保証するために、プロジェクトを?qū)g施する過程で、プロジェクト標準を厳格に実行する必要があります。

CRMプロジェクトを?qū)g施する上で、サービスは重要な一環(huán)である。

企業(yè)が選択したサービスはローカライズされたサービスであるべきです。あなたのパートナーは短い応答時間を持ち、短い時間であなたの問題を解決し、損失を減らすことができます。

今後のアップグレードについては、一般的に業(yè)務(wù)が発展し、需要がアップグレードされたり、業(yè)務(wù)が変更されたりして、需要がアップグレードされます。

技術(shù)のアップグレードが必要かどうかをどう判斷しますか？これらの場合、技術(shù)のアップグレードが必要です。技術(shù)能力は需要のアップグレードに影響します。オペレーティングシステムやハードウェアのメンテナンスに問題があります。データの保存量に問題があります。

企業(yè)に対してCRMアプリケーションを選択する一つの重要な提案は、最も適しているのが一番いいということです。一番いいのは企業(yè)に一番適しているとは限らないです。

通俗的な例がありますが、これは奧さんを選ぶのと同じです。

また、技術(shù)を選ぶには、今一番適している技術(shù)を選ぶべきです。5年前のものも5年後のものも選ばないでください。

ソフトウェアが萬能だということを信じてはいけません。ただのツールです。

情報を電子流にするのは第一歩で、CRMを使って業(yè)務(wù)管理を合理化することがCRMの目標です。

企業(yè)も「TotalSolution」の言い方を信じるべきではなく、業(yè)務(wù)を分けて、段階的にCRMを採用する必要があります。

日常の仕事の中で、需要を予測し、応用をコントロールします。