ゆうこうしょり顧客の異議

1、異議処理の原則

(1)お客様を尊び、お客様の黙認(rèn)を得て徐々に推進(jìn)する。

(2)まず顧客の観點(diǎn)を理解し、自分の観點(diǎn)を主導(dǎo)することを避け、答えに飛び込むことを避ける。

(3)顧客が異議を詳しく述べることを奨勵(lì)し、顧客の意図を十分に理解し、解決方法を考える。

（4）問題を解決し、解決方法を共同で研究する

2、異議処理の手順

(1)勵(lì)まし

第一歩はお客様を勵(lì)ますことです。勵(lì)ましも最も重要で最も困難なステップであり、人が異議を聞いたとき、いつもすぐに答えを出したい(あるいは聞こえないふりをする)のは間違ったやり方だ。

お客様が異議を申し立てた瞬間、急いで答弁しないでください。お客様の異議を素直に受け入れ、喜んでお客様の意見を聞くべきだ。そして、相手の話をよく聞く。

お客様の発言を勵(lì)まし、相手の気持ちに通じることを示します。お客様の気持ちを身につけて體得することは、敵意と抵抗感情を緩和し、相手に感染して対抗態(tài)度を喜んであなたと一緒に問題を解決するのに役立ちます。

勵(lì)ましもセールスマンが顧客の異議を解く最善の方法を考える機(jī)會(huì)である。私はあなたがどうしてこのために心配しているのか知っています。もっと教えてくれませんか。ただし、お客様を勵(lì)ますことは、お客様の言い方に同意することではないことに注意してください。

このステップを奨勵(lì)するには、以下のポイントを覚えておく必要があります。疑問がある場(chǎng)合は、お客様に詳しく説明してください。勵(lì)ましは最初のステップですが、これはセールスマンが異議を処理する過程で常に運(yùn)用しなければならないテクニックです。{page_break}

(2)質(zhì)問

お客様が言いたいことを言うことを奨勵(lì)した後、相手に質(zhì)問して、異議を明らかにし、ある問題に対する実際の疑問を見つけようとします。多くの場(chǎng)合、実際の異議は顧客が最初に表現(xiàn)したものと大きく異なる。質(zhì)問はお客様の具體的な懸念を見つけることができます。あなたの心配はどの面にあると言ってもいいですか。あるいはあなたの最大の疑問は何ですか?

このステップでは、次のポイントを覚えておく必要があります。

①相手からの異議がすぐにわかっていると仮定してはならない。多くの販売者が自分で面倒を見ているのは、実際の異議を理解していると思っているからだ。実は少しも理解していないので、自分が実際の異議をはっきり聞いてこそ、次のステップを続けることができると確定しなければならない。

②質(zhì)問を繰り返したり、質(zhì)問されたりすることを禁じる。

③この質(zhì)問のステップでは、お客様を勵(lì)まし続け、相手を投入させます。

（3）確認(rèn)

お客様が異議の性質(zhì)を話し始めたとき、あなたは自分が確かに知っていると思って、答える前に自分が本當(dāng)に問題の所在を知っているかどうかを確認(rèn)します。次のステップを続ける前に、お客様の考えをよく知って、自分が本當(dāng)に知っていることを表明しなければなりません。実際の経験では、解決策を提出する前に、相手の異議を理解していることを確認(rèn)しなければならない。特に以下の點(diǎn)に注意してください。

①聞いた意見をまとめる。

②お客様と事件に対する理解度を確認(rèn)する。

（4）推薦

お客様の異議の性質(zhì)を把握すれば、相手の異議に答えることができます。答えはできるだけ具體的にしなければならない。異議とそれに対応する適切な答えは通常以下の4種類にすぎない。これらの解法は以下で詳細(xì)に説明する。異議が次の場(chǎng)合:

①誤解して、相手にはっきり説明する。

②実例、その他の顧客の推薦語、模範(fàn)とその他の正確な証拠を用いて、自分の製品またはサービスが有効であることを証明する疑いがある。

③実際の欠點(diǎn)は、長所が短所の不足を補(bǔ)うことができることを証明する。

④実際クレーム：行動(dòng)で救済する。

（5）検証

顧客の異議が解決されたかどうかを検証する。相手があなたの答えに満足しているかどうかを直接聞くことができます。相手が気に入らない場(chǎng)合は、この手順を繰り返して、まずお客様を勵(lì)まして、それから質(zhì)問して、実際の異議を見つけます。

異議が円満に解決されることを確定しなければならない:相手が満足していない場(chǎng)合は、ステップ1から5を繰り返します。{page_break}

3、異議の発生狀況及びポリシー

①狀況のやり方

②誤解がはっきりしている

③疑わしい証明

④実際の欠點(diǎn)は全體価値を示す

⑤実際のクレームによる処置

(1)誤解

お客様はいつもあなたの製品やサービスを理解していないか、不正確な資料を手に入れています。誤解は普遍的な現(xiàn)象であり、特に複雑な製品やサービスについては、自分で説明しているかもしれませんが、お客様が理解しているとは限らないので、誤解が発生します。このような狀況では、誤解を明らかにしたり、相手に欠けている資料を與えたりしなければなりません。お客様の異議があなたのよく知らない範(fàn)囲に関係している場(chǎng)合は、相手の異議を解消するために他の支持を求めるべきです。

(2)疑い

お客様はあなたの製品サービスがあなたの言うレベルに達(dá)するとは信じません。相手は慎重に見えるか、もっと多くの資料を探しているように見えます。異議が相手に疑いを示している場(chǎng)合は、あなたの製品やサービスがあなたのレベルに達(dá)することを証明しなければなりません。統(tǒng)計(jì)數(shù)字を証明として、製品の模範(fàn)や試験を行い、専門家の判斷を提出したり、満足している顧客を引用してサポートしたり、これらの顧客がどのようにあなたの製品やサービスを利用して成功したかを説明したりすることができます。

（3）実際の欠點(diǎn)

お客様が提案した製品やサービスの中で確実な欠點(diǎn)を見つけたのは、あなたの製品やサービスがお客様の期待に合わないところがあるということです。価格、包裝規(guī)格または供給要求は、一般的な実際の欠點(diǎn)である。あなたの製品やサービスが備えている長所を示して、お客様の欠點(diǎn)を覆うことができます。

（4）実際クレーム

お客様はあなたの製品やサービスを使ったことがあるかもしれませんが、似たような製品やサービスを利用したことがあるので、悪い印象を殘しています。例えば、お客様は、これまで見たセールスマンが不行き屆きだったり、信頼できないと苦情を言うかもしれません。顧客の解體に注意深く耳を傾け、自分がどのように計(jì)畫し、同類の問題が再発しないようにしなければならない。