電話販売質(zhì)問(wèn)のテクニックや方法、理解性の問(wèn)題

理解性の問(wèn)題とはお客様の情報(bào)を知るための質(zhì)問(wèn)のことです。情報(bào)民を知る時(shí)、あるお客様がこの問(wèn)題を提起するのを嫌がっていることに注意してください。例えば、「いつ買(mǎi)ったのですか？」「領(lǐng)収書(shū)はいつ発行されましたか？」「領(lǐng)収書(shū)の宛名は何ですか？」顧客サービス員として、これらの問(wèn)題を提起する目的は、より多くの情報(bào)を知るためであり、これらの情報(bào)はお客様サービススタッフにとって有用である。しかし、お客さんが答えたくない時(shí)があります。返事をするのが億劫です。「もう忘れました?！工亭丹螭悉长ρ预い蓼埂￥扦工?、性の問(wèn)題を理解するには、「身分証を見(jiàn)せてください。登録しますから」「パスワードを入れてください?！袱长欷侠斫庑预螁?wèn)題と言います。

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明確性の問(wèn)題は正確に理解することです。取引先問(wèn)題は何ですか？何を売っていますか？攜帯電話ですか？通話の質(zhì)がとても悪いので、よく聞き取れません。北京には攜帯電話の専門(mén)店「中復(fù)電信」があります。よくこの電話をもらいます。この時(shí)、カスタマーサービス員は、まず明確性の問(wèn)題を提起します。お客様の話の質(zhì)の悪さが分かりませんでしたので、どの程度になりましたか？お客様の苦情の本當(dāng)の原因は何ですか？事態(tài)はどれぐらい深刻ですか？これは明確性の問(wèn)題です。

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質(zhì)問(wèn)性の問(wèn)題はお客様に問(wèn)題の初歩的解決案を知らせることです。見(jiàn)てください？「このような問(wèn)題は質(zhì)問(wèn)的な問(wèn)題と言います。お客様に初歩的な解決策を教えた後、お客様に決定をさせて、お客様が「神様」であることを表します。例えば、お客様が製品に品質(zhì)問(wèn)題があると文句を言って、彼の陳述を聞いたら、解決案を教えてください。これは私の解決策です。例えば、お客様に交換することを承諾します。約束期間內(nèi)のものですから、この時(shí)はお客様のサービスマンはどう答えますか？確かに品質(zhì)の問(wèn)題があるとお客様に言います?！弗悭螗互毪筏皮猡いい扦工?？」とか「キャンセルしてもいいですか？」という人はあまりいません。なぜ彼は後の文を言わないのですか？相手が同意すると知っていますから。お客様のサービス擔(dān)當(dāng)者によっては、この時(shí)にお客様に施しをするという表現(xiàn)もありますので、運(yùn)用性の問(wèn)題を無(wú)視して、お客様のサービスを終了させていただきます。

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サービスの問(wèn)題もお客様のサービスの中で非常に専門(mén)的な質(zhì)問(wèn)です。この質(zhì)問(wèn)はいつ使うべきですか？一般的にお客様のサービスが終わった時(shí)に使うものですが、その役割は何ですか？お客様の満足を超えると言われています?！杆撕韦筏皮ⅳ菠郡い长趣ⅳ辘蓼工?？ランクの高い5つ星ホテルに行くと、この言葉がよく聞こえます。訓(xùn)練を受けていない人は普通この言葉を話せません。サービスの問(wèn)題の提出は企業(yè)のカスタマーサービスが優(yōu)良品質(zhì)の基準(zhǔn)であるかどうかを表しています。例えば、ランクの低い三つ星ホテルに行ったら、フロントのスタッフがお客さんのドアを開(kāi)けてくれます。ドアを開(kāi)けたら、カスタマーサービスが先に入ってきました。高級(jí)なホテルはお客さんを先に中に入れます。荷物を持っている人でない限り。これは高い標(biāo)準(zhǔn)のカスタマーサービスです。このサービスは普通のところではなかなか受けられません。