あなたの會社には雑多な支店と數千人の従業(yè)員がいても、顧客にとって會社はあなたであり、彼と直接接觸しているのはあなたです。顧客はあなたの會社を彼の要求を満たすためだけの全體と見なしています。結論1：問題を別の部門に押し付けることはできない、結論2：もし顧客が本當に會社の他の人と話す必要があるならば、それは彼を事前に知らせていない同僚に押しつけてはいけなくて、しかもあなたは自分であなたの同僚を顧客に紹介して、同時に顧客に「もし彼がまだあなたを満足させることができないならば、できるだけ私に會いに來てください」と安心の言葉を與えるべきである。

あなたはどのように扱われたいですか。前回あなた自身が直面した問題はどのように満足して解決されましたか。自分を顧客の位置に置くことで、このようなクレームの問題を解決する最善の方法を見つけることができます。

「私にはできません」ではなく、「私は最善を盡くします」、「これは簡単な質問ではありません」、「上司に聞いてみます」など、肯定的な言葉を使う必要があります?！袱长欷蠁栴}だ」と言わずに、「きっと方法がある」と言ってください。あなたとのお客様「これは問題を解決する方法だ」と言って、「問題を解決するにはそうしなければならない」と言ってはいけない。お客様が不可能なことを要求したらどうすればいいですか。簡単です：お客様の視點から、「これは當社の慣例に合わないが、他の解決策を探すために最善を盡くしましょう」と言ってみましょう。

営業(yè)擔當者が「私たち」と言うと、営業(yè)擔當者とお客様一緒にいて、お客様の立場に立って問題を考えることです。それは「私」より1文字多いだけですが、少し親しくなりました。北方の販売員は南方で働くことで少し優(yōu)位に立ち、北方人は「私たち」南方人は「私」と言う習慣がある。

この點で私たちの若い人たちは営業(yè)擔當者あまり注意していないかもしれませんが、彼らの考え方は敏捷で口が滑っていて、話をするのは相手を問わず機械をつけて銃を止めるように速いリズムで、お客様に會うのは去年の紀の考え方がついていけなくて、あなたが何を言っているのかさっぱり分からないので、お客様の反感を買いやすいです。うちの會社には善長プロジェクトの販売員がいます。この人は口が達者ではありませんし、販売技術の面でもあまり上手ではありませんが、工事中の監(jiān)理とは縁があり、監(jiān)理は60歳前後で休暇をとるベテランエンジニアが一般的ですが、この人は老人の心理についてよく研究しているようで、監(jiān)理のスローストリスと話をするたびに必ず得をしています。ベテランエンジニアたちは、このプロジェクトで採用された私たちの製品の強固な支持者になったほうがいい。

あなたはすでに過負荷で、社長はあなたを監(jiān)督していますが、決してお客様の前で彼にあげる時間がないことを示してはいけません。リラックスした口調と忍耐強い態(tài)度で彼に接することは、すぐに彼の要求を満たすことができなくても、お客様を満足させる最善の方法です。もしお客様があなたが彼を助けるように努力していると感じたら、たとえ長い間待ってから彼の要求を満たすことができても、最後には本當に彼を助けることができなくても、彼は喜んでいます。