「1%のミスはお客様の100%の損失になります」ということですから、生産品質(zhì)の問題かそれとも服裝の問題かを區(qū)別する前に、一人一人の処理者が製品に対して細心の注意を払って調(diào)べてから解決方法を見つけます。

以下は二つのクレーム解決のための小さなケースです。

対応方法によってはクレームの狀況に応じて臨機応変に対応します。

製品の品質(zhì)によるクレームの事例――「はっと悟りました」解決方法：

ある顧客が店に入って製品を買った後、服の裏地に明らかな品質(zhì)問題があることを発見し、店長に「これは品質(zhì)問題ですか？」

処理案：ありがとうございます。今朝會社からファックスをもらいました。品質(zhì)問題の服があると言っていましたが、うちの店で見つけてもらえました。ありがとうございます。この服は交換してあげます。また20%のお金を返します。

また、お店の他の服を見てください。10%割引します。

5月のある日、北京のお店に來たお客さんがスーツの返品を求めてきました。

もう1ヶ月以上買いましたが、脇が裂けます。

処理案：

スーツの中の引き伸ばしの縫い目は2.5-3 CMの間で、私達のこれは2.5 CMの上でで、絕対に國際的な標(biāo)準(zhǔn)に合います。

私達の製品の生地者は品質(zhì)監(jiān)督局で検査しました。もし心配なら、検査に出してもいいです。もし問題があれば、検査費用を負擔(dān)します。

まず、洋服の脇に汗がついていることを見てみます。（汗が脇に付いていて、洋服の脇が破れやすいです。）そのお客さんはスーツを著て大量の活動をしていました。しかも、シャツやTシャツを著ていません。

購入ガイドは含蓄があり、顧客の服裝に問題があると指摘しています。

そして、お客様に親切に教えて、會社に返卻して內(nèi)張りを交換します。內(nèi)張りの価格はお客様が負擔(dān)します。加工費は會社が負擔(dān)します。

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人々はどのように管理しますか？管理は一體何を管理しますか？何を処理しますか？手段で、管理は目標(biāo)です。

人間性の弱さは他人に管理されたくないですが、相手にされないのが怖いです。

だから効果的な管理はきっと人間性に合って、人間性を満たして、ようやく事を整理することができて、筋が通っています。

しかし、ある管理者はこのように問題を見ません。

人間性には両面性があるので、彼は他人に管理されるのが嫌いです。

管理者は役人風(fēng)を吹かせたり、威張ったり、職権を亂用したりしたが、結(jié)果として管理者が威張ったりして、管理者に文句を言われました。これは企業(yè)の最低な管理です。

最後に、部下は上司の管理に従わないばかりか、逆に彼と対立しています。

企業(yè)管理の核心は人ですから。

人は時間と環(huán)境によって変わるので、社會によって、環(huán)境によって、企業(yè)は違った管理方法を取らなければなりません。

企業(yè)管理は目的ではないので、利益を上げることが肝心です。

管理が効果を上げていないなら、余計な管理は無視したほうがいいです。

特に今の若者に対して、彼らは家庭、學(xué)校から一緒に歩いてきて、長年の生活、學(xué)習(xí)は彼らに自由自在な習(xí)慣を身につけさせました。

企業(yè)に來てから、彼らは仕事を得ながら自由を失った。

高い給料をもらったが、喜びを失った。

しかし、多くの若者にとって、彼らはむしろ後者のために前者を放棄しても、あなたの管理に屈しません。

これも現(xiàn)在多くの企業(yè)が頭痛の原因です。

今は若い人たちがたくさんいますから、気にしないでください。

伝統(tǒng)的な企業(yè)の管理者にとって、企業(yè)は管理していません。

今の90後、彼らの大多數(shù)は反逆心理で、企業(yè)は彼を管理するほど、彼は仕事をしたくないです。

彼は気持ちがすっきりしないので、どうやって仕事ができますか？だから、企業(yè)は仕事をうまく管理したいです。まず気持ちを整理して、効果的な管理は多くの道理にあります。